Celem niniejszego standardu jest zapewnienie najwyższej jakości oraz spójności realizacji usług rozwojowych prowadzonych w formie zdalnej, zgodnie z wymaganiami Bazy Usług Rozwojowych (BUR). Standard ma na celu:

• Ujednolicenie procedur i praktyk dotyczących realizacji usług rozwojowych online, takich jak szkolenia, doradztwo, coaching czy mentoring.
• Zapewnienie komfortu, bezpieczeństwa i efektywności uczestnikom i trenerom korzystającym z usług zdalnych.
• Zwiększenie dostępności usług rozwojowych, umożliwiając udział osobom z różnych lokalizacji.
• Spełnienie wymagań formalnych, jakościowych i technicznych narzuconych przez BUR.
• Stałe podnoszenie jakości usług poprzez regularne monitorowanie i doskonalenie procesów.

1. Definicja Usługi Zdalnej
Usługa zdalna to każda usługa rozwojowa (szkolenie, doradztwo, coaching, mentoring, konsultacje), która jest realizowana z wykorzystaniem technologii informacyjno-komunikacyjnych (TIK), umożliwiających:

• Dwustronną, synchroniczną komunikację w czasie rzeczywistym pomiędzy prowadzącym, a uczestnikami (np. wideokonferencje, czat głosowy i tekstowy).
• Wspólną pracę na dokumentach i materiałach multimedialnych (np. udostępnianie ekranu, tablice
interaktywne, współdzielone pliki, pokoje dzielone).
• Wykorzystanie platform typu MS Teams, Zoom czy innych narzędzi spełniających wymagania
bezpieczeństwa i funkcjonalności.
• Możliwość monitorowania postępów, obecności, aktywności i zaangażowania uczestników.

2. Wymagania Sprzętowe i Techniczne

Dla uczestników:

• Łącze internetowe: Stabilne, szerokopasmowe połączenie o minimalnej przepustowości 2 Mbps,
zalecane 5 Mbps lub więcej dla wyższej jakości obrazu i dźwięku.
• Sprzęt komputerowy: Komputer, laptop, tablet lub smartfon wyposażony w sprawną kamerę
oraz mikrofon; zalecany zestaw słuchawkowy w celu eliminacji szumów.
• Oprogramowanie: Aktualna przeglądarka internetowa lub zainstalowana aplikacja platformy
szkoleniowej; zaktualizowany system operacyjny, oprogramowanie antywirusowe.
• Dodatkowe akcesoria: Zalecane jest korzystanie z myszki, klawiatury, notatnika oraz – w razie potrzeby – drugiego monitora dla większego komfortu pracy.

Dla trenerów i prowadzących:

• Profesjonalny sprzęt audio-wideo: Kamera HD, wysokiej jakości mikrofon, ewentualnie tablica
interaktywna lub tablet graficzny.
• Oprogramowanie i narzędzia: Sprawdzone platformy z funkcjami nagrywania sesji, udostępniania ekranu, czatu, ankiet, pracy w grupach (breakout rooms).
• Przygotowanie techniczne: Przed każdą usługą prowadzący powinien przetestować sprzęt, jakość łącza, działanie wszystkich funkcji platformy oraz przygotować materiały w formacie dostosowanym do online.
• Bezpieczeństwo: Regularne aktualizacje oprogramowania, korzystanie z zabezpieczonych połączeń (np. hasła do spotkań, poczekalnie).

3. Model Realizacji usługi rozwojowej – etapy

Etap 1: Projektowanie usługi

• Analiza potrzeb klienta: Przeprowadzenie rozmowy z klientem (np. spotkanie na Teams, spotkanie
w formie stacjonarnej) w celu dokładnego określenia celów i oczekiwań odnośnie usługi rozwojowej.
• Przygotowanie oferty programowej: Zaproponowanie dostosowanego do potrzeb programu szkolenia
lub doradztwa.
• Przygotowanie materiałów: Umożliwienie dostępu do materiałów szkoleniowych w formie elektronicznej – jeśli usługa tego wymaga (np. przez Google Drive).

Etap 2: Realizacja usługi

• Narzędzia do komunikacji: Wykorzystanie narzędzi do komunikacji synchronicznej (np. Zoom, Microsoft Teams) do prowadzenia szkoleń i spotkań, a także do interakcji z uczestnikami.
• Narzędzia do współpracy: Używanie platform do współpracy, np. Google Workspace lub Miro, aby wspólnie pracować nad projektami, zadaniami i materiałami.
• Indywidualne konsultacje: Oferowanie możliwości indywidualnych konsultacji z trenerem lub doradcą poprzez kanały komunikacji online.
• Dostępność materiałów: Zapewnienie dostępu do materiałów wideo, PDF i innych zasobów – jeśli
wymaga tego usługa.

Etap 3: Ewaluacja usługi

• Ocena jakościowa: Przeprowadzenie ankiety ewaluacyjnej na końcu szkolenia.
• Ocena ilościowa: Monitorowanie postępów uczestników poprzez post testy i zadania praktyczne.
• Ocena końcowa: Podsumowanie wyników i informacji zwrotnej z uczestnikami w celu oceny osiągnięcia celów usługi.
• Raportowanie: Przygotowanie raportu podsumowującego rezultaty i efekty usługi.

4. Organizacja i Realizacja Usługi

Przed rozpoczęciem:

• Komunikacja z uczestnikami: Przesłanie zaproszenia na usługę wraz ze szczegółowymi instrukcjami
dotyczącymi logowania, wymagań technicznych, harmonogramu i zasad uczestnictwa.
• Test techniczny: Możliwość odbycia krótkiego spotkania testowego, aby sprawdzić połączenie, sprzęt
i funkcje platformy.
• Zasady uczestnictwa: Przekazanie zasad dotyczących obecności, aktywności, wyciszania mikrofonów, korzystania z kamer oraz komunikacji na czacie.

W trakcie realizacji:

• Obecność trenera: Trener/ekspert jest dostępny przez cały czas trwania zajęć, moderuje dyskusję,
odpowiada na pytania i rozwiązuje bieżące problemy.
• Interaktywność: Stosowanie aktywnych metod angażujących uczestników, takich jak quizy, ankiety, prace w grupach, symulacje, burze mózgów, studia przypadków.
• Monitorowanie obecności: Rejestrowanie logowania i obecności uczestników na platformie, prowadzenie listy obecności, notowanie aktywności na czacie lub w zadaniach.
• Wsparcie techniczne: Obecność osoby odpowiedzialnej za wsparcie techniczne lub szybka możliwość kontaktu w razie problemów (np. przez telefon, e-mail, czat).
• Adaptacja do potrzeb: Możliwość elastycznego dostosowania tempa i zakresu usługi do bieżących
potrzeb grupy.

Po zakończeniu:

• Podsumowanie i ewaluacja: Przekazanie uczestnikom podsumowania spotkania, materiałów szkoleniowych, certyfikatów i dyplomów (jeśli przewidziano).
• Ankiety i opinie: Przeprowadzenie anonimowej ankiety oceniającej jakość usługi, poziom zadowolenia
i propozycje usprawnień.
• Raportowanie: Przygotowanie raportu z przebiegu usługi, obecności i wyników ankiet, zgodnie z
wymaganiami BUR.

5. Metodyka i Jakość

• Dostosowanie metod: Dobór metod nauczania do specyfiki pracy online – krótsze bloki, częste przerwy, różnorodność aktywności.
• Interaktywność: Wykorzystanie narzędzi platformy do aktywizowania uczestników – tablice, breakout
rooms, quizy, głosowania.
• Personalizacja: Umożliwienie zadawania pytań na bieżąco, wsparcie indywidualne, konsultacje po
zajęciach.
• Dostępność materiałów: Materiały dydaktyczne przygotowane w wersji elektronicznej, dostępne na
platformie lub przesyłane e-mailem.
• Kontrola postępów: Ustalanie jasnych celów i kryteriów oceny, monitorowanie realizacji zadań, informacja zwrotna od trenera.
• Dbałość o ergonomię: Zalecenie regularnych przerw, wspieranie zdrowych nawyków podczas pracy
przy komputerze.

6. Bezpieczeństwo i Poufność

• RODO: Przetwarzanie danych osobowych uczestników zgodnie z obowiązującymi przepisami;
informowanie o zakresie i celu przetwarzania danych.
• Bezpieczne platformy: Używanie wyłącznie licencjonowanych, aktualizowanych narzędzi
zabezpieczających dane przed nieuprawnionym dostępem.
• Ochrona treści: Materiały szkoleniowe i nagrania nie są udostępniane osobom trzecim bez pisemnej zgody organizatora i uczestników.
• Poufność: Wszyscy uczestnicy i prowadzący są zobowiązani do zachowania poufności informacji
przekazywanych podczas usługi.
• Zgody na nagrania: Rejestrowanie spotkań wyłącznie za zgodą wszystkich uczestników;
przechowywanie nagrań zgodnie z polityką prywatności.

7. Dokumentacja i Monitoring

• Ewidencja obecności: Prowadzenie szczegółowej listy obecności na platformie zdalnej, rejestrowanie
logowań i czasu spędzonego na zajęciach.
• Archiwizacja dokumentacji: Przechowywanie dokumentów potwierdzających realizację usługi (listy
obecności, ankiety, raporty, materiały szkoleniowe) przez wymagany okres.
• Monitoring jakości: Regularne przeglądy realizowanych usług, analiza wyników ankiet, zgłoszeń oraz
reklamacji.
• Rejestracja zajęć: Możliwość nagrywania zajęć na potrzeby kontroli BUR, z zachowaniem zasad
poufności i ochrony danych.

8. Wsparcie Techniczne

• Kontakt do wsparcia: Uczestnicy i trenerzy otrzymują przed rozpoczęciem usługi dane kontaktowe do osoby odpowiedzialnej za wsparcie techniczne (numer telefonu, e-mail, czat).
• Szybka reakcja: Zgłoszenia problemów technicznych są rozpatrywane niezwłocznie, a wsparcie
świadczone jest przez cały czas trwania usługi.
• Instrukcje i FAQ: Uczestnicy mają dostęp do instrukcji obsługi platformy, najczęściej zadawanych pytań oraz krótkich filmów instruktażowych.
• Testy przed szkoleniem: Zalecane jest przeprowadzenie testowego połączenia przed pierwszym
spotkaniem, aby wyeliminować potencjalne problemy.

9. Zasady Odwoływania i Przekładania Usług

• Terminy i powiadomienia: Odwołanie lub przełożenie usługi możliwe jest z odpowiednim wyprzedzeniem (zalecane minimum 24 godziny), z wyraźnym poinformowaniem wszystkich uczestników.
• Procedura zmian: Każda zmiana terminu lub harmonogramu jest dokumentowana i potwierdzana przez uczestników.
• Rekompensaty: W przypadku odwołania usługi z winy organizatora, uczestnicy mają prawo do zwrotu kosztów lub uczestnictwa w usłudze w nowym terminie.
• Elastyczność: W uzasadnionych przypadkach możliwe jest indywidualne ustalenie nowego terminu lub formy realizacji usługi.

10. Ciągłe Doskonalenie

• Ewaluacja: Po każdej usłudze zbierane są opinie uczestników na temat jakości, efektywności
i organizacji, a wyniki są analizowane przez zespół odpowiedzialny za rozwój usług.
• Wdrażanie zmian: Na podstawie zebranych opinii wdrażane są usprawnienia dotyczące treści, metodyki, narzędzi oraz organizacji usług.
• Szkolenia kadry: Trenerzy i osoby odpowiedzialne za realizację usług regularnie uczestniczą w
szkoleniach podnoszących kompetencje w zakresie prowadzenia usług online, obsługi platform,
bezpieczeństwa IT i metod interaktywnych.
• Innowacje: Organizacja monitoruje trendy i nowości technologiczne w zakresie TIK i wdraża rozwiązania zwiększające skuteczność i atrakcyjność usług zdalnych.


Dokument obowiązuje od dnia 02.09.2024r.